1. Стандарт клиентского сервиса

РАЗРАБОТКА корпоративных стандартов происходит следующим образом:

Все стандарты, действующие в компании разработаны с учетом изучения мнений, претензий и предложений наших клиентов и сотрудников, которые они считают особенно сложными и важными в работе компании. Формируем список типичных и нестандартных ситуаций прописываем ключевые принципы клиентоориентированного подхода для составления речевых модулей и схем поведения для каждой ситуации.

Содержание стандартов включает следующие аспекты:

Требования к внешнему виду сотрудников, поведение сотрудников на стенде и на объекте заказчика.

Основные задачи замерщика при оформлении заказа на объекте.

Нормы и правила на объекте у клиента. Условия заключения договора.

Деловой этикет телефонных переговоров входящие и исходящие звонки.

Этапы решения запросов клиентов, содержание и временные рамки каждого этапа.

Речевые модули для типовых и нестандартных ситуаций в работе с клиентом.

Список STOP-фраз.

Алгоритм проведения с клиентом в конфликтных ситуациях. Способы работы с жалобами и претензиями 
Методы «ведения клиента» работа с базой, получение обратной связи по уровню удовлетворенности на всех этапах взаимодействия (анкетирование, мониторинг, рассылки e-mail, sms)

Чтобы научить персонал работать в соответствии с корпоративными стандартами проводятся тренинги. В формате обсуждений, на примерах успешных сотрудников, менеджерам разъясняется важность соблюдения и выполнения стандартов, это помогает им добиться высоких результатов работы в дальнейшем.

Для того чтобы при внедрении стандартов избежать проблемы непонимания или отрицания сотрудниками необходимости применения стандартов, на период их введения разрабатывается система поощрения и система штрафов за несоблюдение.

Контроль возлагается на руководителей отделов (чек-лист, прослушка, тайный покупатель).

Принятые в компании стандарты и регламенты:

Регламент корпоративной культуры поведения замерщиков/монтажников на объекте.

РЕГЛАМЕНТ «Оценки удовлетворенности клиентов компании» (получение обратной связи от клиентов компании)
Стандарт внешнего вида сотрудников КОМПАНИИ «ДОМКОМ», участвующих в продажах.

Стандарты обслуживания.

Регламент премирование и депремирование сотрудников компании.

2. Структура сервисного отдела

3. УТП

Уникальное предложение на оконном рынке.

Более 20 лет компания выпускает собственные современные и высококачественные светотехнические конструкции, произведенные на базе профильных систем Rehau. Мы развиваемся и совершенствуемся для того, чтобы предложить  лучшие ПВХ-конструкции,  соответствующие  высшим европейским стандартам, поэтому, опираясь на собственный опыт, компания разработала и успешно внедрила новые серии профилей ПВХ,  разработанные в сотрудничестве с компанией Rehau: линейку Excellent, включающую в себя Excellent 71, имеющую повышенные эстетические характеристики, систему Rehau Excellent 76, позволяющую установку в створки стеклопакетов Ultraterm, толщиной до 40 мм и обладающую всеми признаками эксклюзивности и вобравшую в себя все важнейшие характеристики существующих на рынке оконных решений, в том числе повышенную  термо и звукоизоляцию, а также  более длительный срок эксплуатации по сравнению с другими профилями. 

Преимущества 
1. Продукция компании проходит тройной контроль качества.
2. Получение современной и инновационной продукций, в сотрудничестве с компанией Rehau. 
3. Использование только качественных материалов при монтаже.
4. Крупнейшее производство в России.
5. Стоимость производителя без посреднической наценки.
6. Расширенная гарантия на все виды услуг.
7. Эффективное энергосбережение.
8. Высокие показатели звукоизоляции.

Какие качества отличают наш подход от работы конкурентов

Искренний сервис
Лояльное отношение каждого сотрудника к каждому клиенту
Желание сотрудника помочь клиенту
Выгоды для потребителя 

Функциональные 

Окна представленных профильных систем отличаются высоким коэффициентом сопротивления теплопередачи. Мультифункциональный стеклопакет отражает обратно в помещение тепловую энергию от отопительных приборов. Это позволяет снизить затраты на отопление в 1,5 раза. Такое теплосбережение также достигается за счет напыления ионов серебра, а фирменная дистанционная рамка, в свою очередь, защищает от холода и препятствует выпадению конденсата.

Срок службы окон данных профильных систем, при правильном монтаже и рекомендованном уходе и  эксплуатации, может достигать до 50 лет. А также, они не подвержены воздействию окружающей среды, благодаря инновационному наплыву створки: конструкция окон, в данном случае, приобрела особо обтекаемую форму.
 
Материальные 

В нашей компании, покупатель может воспользоваться всевозможными акциями и скидками, в период их действия, заказав окна и получить выгодное предложение от компании. Мы занимаемся продажей окон ПВХ уже много лет, умеем помочь клиенту экономить время и деньги, не теряя при этом в качестве выпускаемой нами продукции.

Компания «ДОМКОМ» берет на себя полную ответственность за сохранность пластиковых окон во время транспортировки с нашего завода, до вашего объекта.

Мы предоставляем 5-летнюю гарантию на все изделия и монтажные работы. После установки окон и дверей выдается гарантийный талон. На протяжении обозначенного срока наши специалисты совершенно бесплатно устранят все возникающие неполадки

Эмоциональные 

Удобный сервис и экономия времени в спокойной домашней обстановке – клиент может обратиться в компанию по телефону или через интернет ресурсы, оставив заявку на вызов технического специалиста для проведения замера желаемых конструкций и  получения в дальнейшем всех сопутствующих услуг не выходя из дома.

Мы сопровождаем клиента на всех этапах работы с заказом и посгрантийного обслуживания, стараясь предоставить действительно качественный сервис.
 

4. Программы поддержки клиентов

Программа лояльности для клиентов Группы  компаний.

Стать участником программы лояльности очень просто. Все клиенты, заключившие договор в компании «ДОМКОМ», получают накопительную дисконтную карту.

Накопительная дисконтная карта дает право на получение дополнительной скидки от 3 % до 7 % и vip категория 10% в зависимости от накопленной суммы.


   


Philips на скидку 30% как вознаграждение за лояльность к компании. 
КУПИВ ОКНА REHAU КЛИЕНТ ПОЛУЧАЕТ:
Скидку 30%
в фирменном интернет-
магазине Philips 
+ 1 год дополнительной
гарантии на окна
REHAU 
Возможность участвовать
в розыгрыше призов 
от Philips 6 месяцев подряд 

5. Адаптация цифровых технологий

CRM-системы позволяют нам создать в компании наиболее правильную стратегию работы с клиентами, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путем сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.

Чтобы достичь подобного уровня сервиса мы кардинально изменили поведение, стратегию и систему оценки работы компании. Служба контроля качества отслеживает все этапы взаимодействия с клиентом с момента первичного обращения в компанию до постгарантийного периода. 

Все этапы сервиса в компании «ДОМКОМ» созданы для удобства клиентов, начиная с возможности получить исчерпывающую консультацию по телефону, заключить договор на дому, оплатить заказ картой, выбрать удобное время доставки и дату монтажа и заканчивая получением подарков. При необходимости клиенты компании могут подробно рассмотреть продукцию в одном из офисов, расположенном максимально удобно для клиента, как в Москве, так и в области.

ИСПОЛЬЗУЕМ В РАБОТЕ ДЛЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ, ПОЛУЧЕНИЯ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ И КОНТРОЛЯ
  
Управление клиентской базой, подробная характеристика о каждом клиенте и контактном лице, динамика изменения состояния отношений с клиентами, возможность быстрого ввода и доступа к информации о клиенте. Олимп CRM.

Управление взаимодействием с клиентами, ведение истории взаимодействий. Олимп CRM.

Управление продажами, управление этапами продаж, механизм подготовки коммерческих предложений, анализ цикла продаж – «воронка» продаж. Олимп CRM, «1С: CRM.

Управление маркетингом – сегментирование клиентов, e-mail https://yadi.sk/i/DWh9zOZf3MiFSU sms рассылки https://www.sms4b.ru/programs/

Проведение мониторинга клиентов компании возможность контроль динамики удовлетворенности сотрудников и подразделений выявлять сильные и слабые стороны в работе.  Олимп CRM.

Планирование и контроль работы с клиентской базой, система напоминаний. Олимп CRM.

Готовые отчеты – отчеты по наиболее востребованным направлениям анализа деятельности компании позволяют оперативно и удобно получать информацию Олимп CRM.

Облегчение выполнения рутинных операций, интеграция с электронной почтой, поиск двойников клиентов и контактных лиц, групповая обработка клиентов, быстрые фильтры, возможность «подшить» файлы в карточку клиента или контакта с ним Олимп CRМ.

Работа через Интернет – удаленная работа с программой через web-интерфейс ПС, Олимп CRM.

Защита информации, настройка для пользователей прав доступа к информации, обеспечение вариантов полного доступа или доступа только к информации по своим клиентам, продажам и контактам.

Обмен данными – Транзакции по обмену данными для начисления и списания баллов. Олимп CRM.

Работа с рекламациями https://yadi.sk/i/6yCtL4Rx3MiHiH, Олимп CRM.

Управление маркетингом – сегментирование клиентов, оценка эффективности рекламных и маркетинговых кампаний Олимп CRM  https://yadi.sk/i/FwyBGobs3MiGgE.

Анкетирование – сбор информации о клиентах, МСК

Прослушка Asterisk  

Приложение смотреть стр.

6. Показатели эффективности сервисной службы

Метрика № 1

В компании ДОМКОМ ведется большая работа по сокращению количества рекламаций и повышению качества оказываемых услуг, поэтому кроме реагирования непосредственно на обращения клиентов, мы уделяем особое внимание поиску причин возникновения рекламаций, определению слабых мест в нашей работе и созданию комплекса мероприятий по контролю за наиболее сложными из них. Для этого в компании создан Учебный центр и разработан обучающий курс по анализу причин потери качества, который периодически проходят все линейные сотрудники компании. Поскольку определенный объем обращений клиентов в компанию все же существует, мы стараемся сделать такое обращение максимально доступным для клиентов, а реакцию на него Службы рекламаций максимально эффективной и быстрой, в том числе за счет высокой квалификации персонала Службы. Статистика показывает, что мы движемся в правильном направлении, а созданный нами комплекс мер является эффективным, поскольку нам удалось в короткий срок снизить количество рекламационных обращений в среднем на 5%.


 
Метрика № 2

Сводная таблица показателей объема продаж поквартально за 2016, 1-2 квартал 2017 года развернуто показывает развитие нашей компании за последние два года:
(данные даны в тыс. руб.)





Метрика № 3 

По результатам мониторинга клиентов компании, нас готовы рекомендовать своим друзьям и знакомым более 75% клиентов.

Итоги анкетирования клиентов компании 

Клиенты компании «ДОМКОМ» люди разных социальных и возрастных групп, основной процент наших клиентов по возрастному сегменту – это социально-активная группа, составляющая 79% (возраст от 26 до 55 лет), с долей женщин 56% (мужчин 44%); по социальному положению эта группа состоит на 56% из специалистов среднего звена, на 24% из руководителей, на 17% из прочих служащих и на 3% из домохозяек; по семейному положению всего 11% представляют собой семейные пары.

Основную роль в принятии решения по замене окон в этой группе сыграла причина «старые окна» (27%), далее «холодно» (20%), «ремонт» (19%), «уют» (17%) и «шумно» (12%).

Почему нас выбирают: Повторные клиенты компании (23%), рекомендация (32%), рядом с домом (15%), Акция (14%), полный комплекс (остекление отделка изготовление мебели) (11%), Цена (3%) прочее (12%).