1. Стандарт клиентского сервиса

Сервисная политика

«Окна Панорама» работает на оконном рынке с 1995 года. Цель деятельности компании, её миссия – «Мы создаем для наших Клиентов уровень сервиса, превосходящий их ожидания!».

Каждый сотрудник компании руководствуется в своей работе тремя принципами:

Говорим понятно. Пишем тоже.



С нами можно связаться всеми доступными на сегодняшний день способами: офис продаж, телефон, сайт, почта, социальные сети.
Мы общаемся с Клиентом на понятном ему языке и предлагаем товары и услуги, максимально соответствующие его потребностям.
С нами комфортно на всех этапах: при выборе товаров и услуг, размещении заказа, прохождении заказа и при оценке результата работы.

Продаем качество и комфорт.

Клиенту, покупающему окно, нужен не просто кусок пластика со стеклом, ему важны комфорт, тишина, тепло, уют и эстетика. Среди предложений на оконном рынке наше выделяется за счёт расширенного сервиса.

Обещаем и выполняем.

Выполнение заказа качественно и в срок является законом для нас. Правила распространяются как на обязательства, указанные в договорах с Клиентами, так и на любые публичные заявления от имени компании (реклама, информация на сайте и пр.).

Обучение сотрудников

Тщательно ищем.

При приёме на работу в компанию соискатель проходит 2-уровневое собеседование – сначала с менеджером по персоналу, потом с руководителем отдела. Если этот этап прошёл успешно, сотрудник выходит на пробный рабочий день и выполняет мини- задания, с которыми придётся в дальнейшем сталкиваться в работе.

Учим, мотивируем и адаптируем.

К работе не допускаются сотрудники, не прошедшие обучение. Первый этап – обучение продукту и сервису. Второй этап – адаптация с обязательной поддержкой бизнес-тренера и куратора.

Постоянно совершенствуемся.

Регулярно проводим тренинги, направленные на повышение квалификации, внедрение новых и актуализацию существующих систем работы, регламентов, инструкций.
 
Поощряется стремление сотрудников к обучению и самореализации для повышения своего профессионального уровня и как следствие – улучшения ситуации в компании и качества обслуживания Клиентов.

2. Структура сервисного отдела

Выбор компании

Онлайн и офлайн.

При любом способе связи Клиент получает полноценную консультацию. Менеджеры отдела продаж распределены по ролям: менеджеры офисов, менеджеры внутреннего колл-центра, менеджеры соцсетей, менеджеры онлайн-консультанта.

• Офисы открыты ежедневно.
• На сайте есть возможность оставить заявку или проконсультироваться онлайн.
• Телефон работает 24/7. В рабочее время сценарии переключения между сотрудниками настроены таким образом, чтобы минимизировать время ожидания Клиента на линии. В нерабочее время специальная программа собирает пропущенные звонки и выводит их во внутреннюю CRM-систему для дальнейшей обработки.
• На письма в электронной почте менеджеры отвечают ежедневно.
• В социальных сетях на все вопросы менеджеры отвечают ежедневно.

Ученье — свет.

Штатный бизнес-тренер обучает новых сотрудников и проводит регулярные тренинги с уже работающими сотрудниками. В компании разработан специальный алгоритм общения с Клиентом, которому следуют и менеджеры отдела продаж, и мобильные менеджеры. Благодаря этому у нас работают люди, которые общаются с Клиентами на простом и понятном языке и стремятся максимально комфортно удовлетворить их потребности и решить все вопросы.

Прозрачно и понятно.

Окна – это специфический продукт, а оконная тематика – сфера, щедрая на узкоспециализированные термины и понятия, которые непонятны обывателю. Поэтому наше коммерческое предложение с расчётом стоимости окон выглядит так, что на него приятно смотреть, приятно держать в руках и каждая строчка не вызывает вопросов «Что это? Зачем мне это? Как это расшифровывается?». Все описания профильных систем, фурнитуры, формулы стеклопакетов сделаны человеческим, а не профессиональным языком.

И Клиент понимает, что от него ничего не утаивают – расписаны абсолютно все материалы, услуги и их стоимость.

Заказ продукции и услуг компании Не вставая с дивана.

В компании есть штат мобильных менеджеров (замерщиков), которые имеют при себе все необходимое для замера оконного проёма, расчёта заказа, оформления его на дому, а также образцы продукции и каталоги. Приём оплаты с выдачей отчётных документов и запуск заказа в работу возможен прямо с адреса Клиента.

Держим в курсе.

Автоматическое СМС-информирование о дате и времени приезда мобильного менеджера.
 
Оплатить легко.

Для запуска заказа в работу достаточно внести предоплату в размере 30% от суммы заказа.

Принимаем любые формы оплаты:

• наличный и безналичный расчет;
• оплата картой (онлайн на сайте в личном кабинете; через терминал; с помощью
QR-кода через приложение Сбербанк Онлайн);
• кредит и рассрочка (решение от банка в течение 20-30 минут).

Изготовление заказа Каждому окну по штрих-коду.

Все изделия маркируются наклейками со штрих-кодом, номером заказа и дополнительной информацией об изделии.

Контроля много не бывает.

Сотрудники отдела качества ежедневно проверяют производимые изделия согласно регламенту.

Нам нечего скрывать.

В личном кабинете заказа Клиент может оперативно получить справочную информацию о планируемой дате изготовления.

Доставка заказа

Делу время, доставке час.

Клиент может выбрать комфортный для себя вариант доставки, как по способу, так и по срокам:

• доставка нашей компанией;
• бесплатный самовывоз со склада;
• доставка транспортной компанией.

Можно держать руку на пульсе.

В личном кабинете на сайте Клиент всегда найдет информацию о планируемой дате доставки заказа.

Ненавязчивое информирование.

«Робот» по обзвону информирует Клиентов о времени доставки.

Опять контроль.

На заводе перед погрузкой в машину и на адресе у Клиента при выгрузке проводится тщательный визуальный осмотр изделий и комплектующих, а также проверка соответствия комплектации накладной.

Заключительный платёж.

Доплата оставшейся части заказа производится при доставке.

Монтаж заказа

Всегда в курсе.

В личном кабинете заказа отражается актуальная информация о планируемой дате монтажа и отделки откосов.

Всегда удобно.

Мы оптимизировали работу всех служб (доставки, монтажа и отделки), что позволяет выбрать удобную дату монтажа или воспользоваться дополнительной услугой «Монтаж в день доставки».

Всегда качественно.

Монтаж изделий осуществляется только по ГОСТу согласно внутреннему регламенту.

Всегда тепло.

Если на улице ниже -10 С, мы обязательно используем тепловой экран при монтаже – в квартире не холодно.

Всегда надёжно.

После монтажа окна могут «усаживаться», незначительно меняя свою геометрию.

Этот процесс абсолютно невидим глазу, но отражается на работе фурнитуры и функционировании окна. Поэтому у нас есть бесплатная услуга – приёмка окон на гарантию. Наш мастер приезжает через 2-3 недели после монтажа, регулирует фурнитуру и проверяет всё ли в порядке с окном. Этот этап позволяет минимизировать возникновение негативных моментов, которые могут появиться в дальнейшем из-за неправильной работы фурнитуры. После такого визита окна функционируют как часы, и вероятность обращения по гарантии практически сведена к нулю.

Гарантия на изделия Гарантия лишней не бывает.

В компании есть собственная гарантийно-ремонтная служба.

После установки происходит приёмка изделий на гарантию. Наш мастер приезжает, проверяет качество установки и качество работы изделия. Только с этой даты отсчитывается срок гарантии и выдаётся сервисная книжка на изделие.

Своих не бросаем.

• Безусловная бесплатная гарантия сроком на 5 лет на изделия под ключ.
• Возможность увеличить гарантию на 1 год бесплатно, оставив видео отзыв о работе компании.
• Возможность использовать пожизненную гарантию на изделия.

Забота в мелочах

Через несколько недель и через полгода после приёмки изделий на гарантию с Клиентом связывается его ведущий менеджер и уточняет, всё ли в порядке с изделием.

3. УТП

Личный кабинет – прозрачная система отслеживания заказа.
Окна – это недешевый продукт, а их замена и установка – серьёзное мероприятие, которое делается на много лет вперёд. Клиентам важно держать руку на пульсе и понимать, что сейчас происходит с заказом, соблюдаются ли сроки, всё ли в порядке. Всё это в режиме онлайн позволяет делать личный кабинет на сайте.
 
Мобильный менеджер – полноценная альтернатива посещению офиса продаж.

В условиях мегаполиса время – это не только деньги, но и вопрос личного комфорта, здоровья и удовлетворенности жизнью. Мобильный офис позволяет минимизировать отрицательные моменты, связанные с покупкой окон. Не надо никуда ехать и стоять в пробках или толкаться в общественном транспорте. Можно в комфортной домашней обстановке задать все вопросы менеджеру и не торопиться. Не придётся ждать, если менеджер занят с другим Клиентом – нет очередей.

Дата и время приезда мобильного менеджера согласовывается с Клиентом во время телефонного разговора.

Качество общения с Клиентом

Общаясь с Клиентом, мы предельно внимательны к тому, что он говорит, что хочет и что для него важно.

При этом мы не ведем себя, как «живой калькулятор», сразу озвучивая цену, хотя цена – это именно то, что среднестатистический Клиент хочет узнать в первую же минуту. Мы задаем вопросы, интересуемся, выясняем истинные потребности – только так Клиент получит то, что ему идеально подойдет. А подход «сразу цена» – прямой путь к возможной неудовлетворенности конечным продуктом.

Мы как врачи, к которым приходит Клиент, желая волшебную таблетку. Но мы не даём ему эту таблетку, а сначала собираем анамнез (потребности) и только после этого выписываем рецепт – его идеальное окно.

И, общаясь с Клиентом, мы всегда на равных. Нет позиции «снизу-вверх» и нет перекосов «проситель-даватель». У нас обоюдный интерес. Общение в таком ключе психологически комфортное для обеих сторон и делает нас равными партнерами, в одинаковой степени заинтересованными в том, чтобы весь процесс от продажи окон до установки прошел успешно и оставил только приятные впечатления.

4. Программы поддержки Клиентов

• Снижение предоплаты с 50% до 30%. Доплата оставшейся части возможна во время доставки изделий, не надо ехать в офис.

• Расширение границ города – увеличена зона бесплатного замера и городского тарифа доставки.

• Дополнительный год гарантии за видео отзыв.

• Введение пожизненной гарантии.

• Рассрочка – расширение количества банков. Больше выбор программ и больше вероятности одобрения.

• Оплата заказа «одной кнопкой» с помощью QR-кода, распечатываемого на КП, через приложение Сбербанк Онлайн.
Оплата с помощью QR кода — Рисунок №3.

• Оборудование офисов необходимыми вещами для развлечения детей Клиентов – цветные карандаши, раскраски.

• Введение возможности выбора доставки в определенный день, необходимый Клиенту, с вилкой в 3 часа.

5. Адаптация цифровых технологий

• Автоматические СМС-сообщения с информацией о выезде мобильных менеджеров и мастеров гарантийно-ремонтной службы, о приёмке окон на гарантию.

• «Робот» по обзвону Клиентов для информирования о времени доставки.

• Личный кабинет Клиента, в котором можно отслеживать статус заказа, производить доплату онлайн и задать любой вопрос по заказу.

• Личный кабинет дилера, в котором можно посмотреть статусы своих последних заказов.

• Своя внутренняя CRM-система – 1С.

• Интеграция IP-телефонии с внутренней CRM-системой дает возможность в момент поступления звонка увидеть подробную информацию о Клиенте: имя, историю звонков, ведущего менеджера, потребности, номера заказов и даже запрос к поисковой системе, который привел его на наш сайт.

• Возможность оплаты заказа по QR-коду через приложение Сбербанк Онлайн. Оплата с помощью QR-кода — Рисунок №3.

• Консультирование Клиента онлайн на сайте.

6. Показатели эффективности сервисной службы.

Воронка звонок/замер

Тренинги по развитию клиентоориентированности и улучшению качества общения с Клиентом среди менеджеров офисов начались в конце 1-го квартала 2017 года.

Показатель воронки звонок/замер в 3-м квартале 2017 года снизился на 40% по сравнению с показателем 2016 года, что говорит об эффективности тренингов, проводимых компанией, и о повышении качества сервиса на этапе «первичная консультация».

Воронка замер/договор

Тренинги по развитию клиентоориентированности и улучшению качества общения с Клиентом среди мобильных менеджеров начались во 2-м квартале 2017 года. Показатель воронки замер/договор в 3-м квартале 2017 года снизился на 27% по сравнению с показателем 2-го квартала, что говорит об эффективности тренингов, проводимых компанией, и о повышении качества сервиса на этапе «консультация».

Уровень цен к рынку

За счет развития существующих и внедрения новых сервисных услуг, средний чек компании выше среднерыночных показателей оконного рынка в Петербурге и области. 

Удовлетворённость Клиентов

Положительная динамика уровня удовлетворенности Клиентов (соотношение количества отрицательных к положительным отзывам) за 2015-2017 годы. Показатель посчитан на основе мониторинга отзывов о компании в интернете.