НОМИНАЦИЯ ЛУЧШИЙ ПОТРЕБИТЕЛЬСКИЙ СЕРВИС


Что вспоминают клиенты, когда слышат название вашей компании? Что помогает влюбить его вас? Что превращает стандартную компанию в бренд?

Самая рейтинговая номинация Премии «Оконная компания года» по версии tybet.ru двух сезонов – «Лучший потребительский сервис» – о самом бесценном, что позволяет клиентам испытывать эмоции, доверять и любить вас.

Разработчик критериев номинации – Алексей Горностаев и компания «Фэтфокс».

КОНЦЕПЦИЯ НОМИНАЦИИ

Развитые капиталистические страны прошли путь понимания клиентского сервиса в прошлом веке, сформировав так нравящуюся нам культуру обслуживания и сбыта. Российский бизнес еще в пути. Поэтому сегодня потребительская сфера России формируется теми компаниями, кто первым обратил внимание и непрерывно работает над созданием системы новых ценностей с более тонкими настройками на потребителя.

Увы, все еще многие пытаются выстроить систему клиентского сервиса, ошибочно полагая, что сервис – это степень ублажения эго клиента. На самом деле клиентский сервис – это сложная система взаимосвязанных механизмов, направленная на выявление потребностей каждого конкретного потребителя и их удовлетворение здесь и сейчас по индивидуальным лекалам. Он становится возможен только в том случае, когда внутри компании существует отлаженный системный процесс и понимание, что вложение в клиентский сервис – самая высокодоходная инвестиция для долгого правильного бизнеса.

ПОРЯДОК ОЦЕНКИ НОМИНАНТОВ

Критерии оценки участников номинации «Лучший потребительский сервис» сформированы на основе процессов, выявленных в наиболее успешных западных и отечественных сервисных компаниях, а также опираясь на опыт и экспертизу компании «Фэтфокс» в построении клиентского сервиса.

Критерии содержат оценку как внешних, так и внутренних процессов компании-номинанта, влияющих на конечный уровень потребительского сервиса. Среди них такие, как: потребительский сервис на производстве, потребительский сервис в продажах, потребительский сервис при замере и монтаже, потребительский сервис в Call-центре, потребительский сервис на сайте, работа с отзывами и др.

Номинантам будет дана анкета с критериями оценки и перечнем возможных подтверждающих документов для каждого из критериев.

Каждый критерий содержит состав оцениваемых параметров.
Базовый вес большинства критериев = 1 балл.
Базовый вес умножается на количество подтвержденных параметров внутри одного критерия.
Таким образом, если у критерия оценивается 5 параметров, а участник предоставил документ, который своим содержанием подтверждает лишь 3 параметра, то общий бал за этот критерий будет 1*3 = 3 балла.

В анкете будут критерии и с другим базовым весом.

Одним из критериев анкеты является «Потребительский сервис в продажах». По итогам анкетирования экспертами Оргкомитета будет осуществлена внезапная контрольная закупка, в процессе которой будет выявляться фактическое соответствие критерия «Потребительский сервис в продажах» заявленному и подтвержденному в анкете уровню.

По итогам контрольной закупки баллы, начисленные за критерий «Потребительский сервис в продажах» на этапе анкетирования, будут помножены на дополнительный множитель от 0 до 5 в зависимости от уровня соответствия фактического и заявленного уровня.

Победитель номинации должен набрать баллов больше других участников.

КОНКУРСНАЯ РАБОТА

  • Презентация по стандартам Оргкомитета.
  • Анкета с критериями и подтверждающими документами.
  • Контрольная закупка.

КТО МОЖЕТ УЧАСТВОВАТЬ В НОМИНАЦИИ

Производственные и дилерские компании рынка производства и продаж готовых светопрозрачных конструкций всех типов, всех регионов России.

ЧТО ДАЕТ УЧАСТИЕ В НОМИНАЦИИ:

  • Информационную и рекламную поддержку от организатора премии.
  • По итогам оценки каждому участнику будет дано экспертное заключение и рамочные рекомендации «Фэтфокс» по усовершенствованию процессов потребительского сервиса. Рекомендации будут сформулированы на основании заполненной анкеты и предоставленного комплекта документов.

ОСНОВНЫЕ ЗАДАЧИ НОМИНАЦИИ

  • Предоставить преимущества наиболее клиентоориентированным компаниям российского оконного рынка, которые смогут заявить о себе через номинацию.
  • Обратить внимание отраслевого сообщества на важность потребительского сервиса для конечного клиента.
  • Донести до профессионалов экономическую эффективность от вложений в потребительский сервис.
  • Дать участникам номинации ориентиры для систематизации потребительского сервиса и разработки внутренних регламентов, стандартов и процессов.
  • Повысить уровень сервисной коммуникации компаний оконного рынка с потребителями.