1. Стандарт клиентского сервиса

Работа розничного отдела продаж, службы клиентского сервиса, технического отдела Фабрики Дышащих Окон строится согласно бизнес-процессам, прописанным в Компании и опирается на регламенты и инструкции, прописанные на портале базы знаний ФДО http://portal.oknafdo.ru, а также книгу продаж, стандарт работы call-центра и другие документы, стандартизирующие клиентский сервис.

Все сотрудники розничного отдела продаж, дилерского отдела, технического отдела, сервисного отдела (служба клиентского сервиса) проходят обучение и повышение квалификации в рамках годового плана обучения Компании. 

Все ключевые этапы клиентского сервиса соблюдаются в Компании строго в соответствии с установленными стандартами и в интересах клиента.

Менеджеры розничного отдела выполняют роль call-центра компании и проводят продажи в офисах. Клиенту гарантированы экспертная консультация и продажа, сопровождение на всех этапах сделки до момента установки изделия и получения обратной связи от клиента об установке изделий и удовлетворенности обращением в Компанию в целом.

Специалисты по замеру осуществляют грамотный замер и проводят техническую консультацию клиента на дому.

Производство представляет собой самый сложный и ответственный участок, поэтому его бизнес-процесс и стандарты работы ежегодно видоизменяются и улучшаются. Чтобы быть еще быстрее, лучше и качественнее для клиентов.

Доставка собственным специально оборудованным автопарком гарантирует бережное обращение и соблюдение самых кратчайших сроков, как для розничного, так и для дилерского отдела продаж.

Монтаж выполняют собственные монтажные бригады с большим опытом работы, соблюдая требования различных стандартов и ГОСТов, учитывая пожелания клиента.

Сервисный отдел (служба клиентского сервиса) своевременно отрабатывает рекламации и сервисные гарантийные заявки.

Обратная связь об удовлетворенности клиента и работе всех служб собирается после монтажа во время заполнения клиентом анкеты сервиса и после звонка ответственного менеджера. Ежемесячно служба клиентского сервиса проводит выборочный опрос клиентов с целью мониторинга стандартов качества и улучшения сервиса Компании.
 
Нам важен каждый клиент и его благополучие с нашими окнами. С момента основания Компании и по сегодняшний день мы стремимся прописывать и совершенствовать все бизнес процессы, стандартизировать и оптимизировать работу каждой службы, каждого участка с максимальной выгодой для клиентоориентированности.

2. Структура сервисного отдела

3. УТП

Оперативное экспертное сопровождение на всех этапах сделки.

За каждым клиентом закрепляется ведущий менеджер, который сопровождает данного клиента от момента получения консультации и заключения договора до доставки, монтажа и гарантийного обслуживания.

Удобная моментальная подача заявки на сервисное обслуживание через Личный кабинет клиента на сайте Компании.

Оперативное реагирование на рекламации, своевременное решение всех проблемных вопросов в интересах клиента, включая дилерских клиентов благодаря службе клиентского сервиса и адвокату клиента. 

CMC-информирование клиента на всех этапах сделки. Доставка, монтаж, сервисное обслуживание. Индивидуальное смс-поздравление с днем рождения клиента, с предоставлением индивидуальной подарочной скидки.

Адвокат клиента. Реагирование на отзывы клиентов в сети интернет. Обзвон клиентов после монтажа с целью выяснения удовлетворенности услугой и компанией в целом.

Система лояльности
 
Сезонные акции и выгодные предложения на определенные комплектации изделий. Скидки от объема заказа. Дополнительная скидка при обращении с аналогичным коммерческим предложением конкурентов, более выгодным по цене. Индивидуальная скидка клиента при последующем обращении, так как вся история заказов и контакты клиента хранятся в CRM. Подарки при покупке от разных порогов стоимости.

4. Программы поддержки клиентов

Личный кабинет клиента (система QR-кодов на изделиях)

Для максимального удобства клиентов и оперативности реагирования сервисной службы был создан Личный кабинет клиента, который содержит информацию об установленных конкретным клиентом изделиях и перечень услуг по гарантийному обслуживанию и ремонту окон. Клиент может зайти в него по QR-коду на установленном изделии или через сайт Компании. 

Алгоритм работы системы следующий:

К каждому заказу предусмотрен пакет с комплектующими. В этот пакет вкладывается этикетка. Предварительно сканируется штрих-код заказа и штрих-код этикетки. К каждому заказу привязывается своя этикетка. Таким образом, происходит сканирование кодов, связывание их с готовыми изделиями и комплектация вместе с заказом. Как и прежде монтажной бригаде выдается пакет, укомплектованный фурнитурой к заказанному изделию.

Монтажная бригада по окончанию монтажа проводит процедуру крепления наклейки с QR-кодом на профиль, согласно своей инструкции. Производит фотоотчет и скидывает фото менеджеру клиента / клиент расписывается в анкете о том, что QR-код наклеен.

Во время монтажа монтажная бригада предоставит возможность клиенту выбрать место крепления наклейки с QR-кодом.

Менеджер действует согласно своей инструкции (этап заключения договора и после монтажа - при звонке клиенту). Просит клиента сделать фотоотчет и прислать фото.

Анкеты обрабатываются службой клиентского сервиса. В случае, если клиент не расписался за получение наклейки, связываются с менеджером. Менеджер объясняет причину отсутствия наклейки и организовывает ее доставку клиенту.

При заключении договора менеджер прикрепляет к стандартному пакету документов Инструкцию-памятку по пользованию персональным QR-кодом. QR-код является обязательным приложением, он уникален для каждого договора (таким образом, 1 QR-код = 1 договор), поэтому важно прикреплять инструкцию и проговаривать клиенту преимущества данной услуги.

При совершении звонка после монтажа, менеджер спрашивает клиента, как прошел монтаж, а также, была ли наклеена на его окно наклейка с персональным QR-кодом. В случае отрицательного ответа, менеджер выясняет причину. Задача менеджера состоит в том, чтобы в итоге на изделие клиента был прикреплен QR-код.

Данное изделие уже зарегистрировано в системе сервисного обслуживания, для активации клиенту нужно будет всего лишь зайти в свой личный кабинет.

Чтобы зарегистрироваться в личном кабинете и выполнять вход в него, клиенту необходимо воспользоваться QR-кодом или адресом сайта со стикера, наклеенного на изделии.

Зарегистрироваться в личном кабинете можно также путем самостоятельного ввода в поисковой системе своего браузера адреса: www.lk.oknafdo.ru

Форма заявки на сервисное обслуживание автоматически находит данные по данному договору (ФИО, адрес установки), клиенту необходимо только выбрать из списка проблему для устранения.

В личном кабинете можно изменить пользовательскую информацию (ФИО, адрес)

По мере необходимости клиент может увидеть параметры своего заказа/заказов

Клиент может оставить заявку на сервисное обслуживание в любое удобное для него время

Заявка мгновенно выгружается в CRM, блок технического отдела.

Связь с клиентом для выяснения нюансов и назначения даты сервиса осуществляется в течение текущего рабочего дня.

5. Адаптация цифровых технологий

Mango-telecom – call-центр, интегрированный с собственной СRM

Позволяет клиенту бесплатно и оперативно получить любую информацию от консультации до статуса своего заказа, техническую консультацию и решение сервисной заявки.

Благодаря записи всех разговоров разрешает спорные ситуации с клиентам, позволяет отслеживать работу розничного отдела продаж в соответствии со стандартом сервиса.

CRM, разработанная внутри компании позволяет улучшать работу сервисных служб и оперативно реагировать на обратную связь от клиента. Является хранилищем базы данных клиентов и инструментом всех статистических данных для продаж, продвижения и аналитики сервиса.

Интеграция с call-tracking Mango-Telecom

Интеграция с сайтом www.oknafdo.ru

Статистика обращений (офисы, менеджеры, источники рекламы, звонок или обращение в офис, первичное или повторное обращение,

Карточка клиента позволяет писать комментарии к каждому действию с данным клиентом (звонок, замер, доставка, монтаж, отказ, причина отказа, повторные звонки, передача другому менеджеру, заявка на сервис)

Технический блок (монтажи, доставка, сервисные заявки)

Статистика заявок на сервис
 
Онлайн-чат Live-Tex на сайте Компании

Позволяет оперативно реагировать на любое интернет-обращение клиента, вести быстрый продуктивный диалог, консультировать по услугам, записывать на замер.

В случае, когда чат находится в режиме off-line(выходные дни, технические причины, непредвиденные обстоятельства), обращения- заявки клиентов интегрируются в CRM и обрабатываются менеджерами в рабочем режиме.

Форма Отзывы на сайте компании

Позволяет моментально реагировать на обращения клиентов собственной розничной сети и дилеров.

Все отзывы поступают в службу клиентского сервиса (адвокат клиента).

Ответ о получении отзыва намеренно не генерируется системой автоматически, а отправляется вручную с учетом нюансов конкретного отзыва.

Далее служба клиентского сервиса (адвокат клиента) выясняет обстоятельства по данному клиенту с соответствующими отделами, связывается с клиентом, дает обратную связь, контролирует решение ситуации и осуществляет контрольный созвон с клиентом по завершению.

6. Показатели эффективности сервисной службы.

Отчет по сервисным заявкам.

Позволяет собрать статистику по специфике рекламаций

Формирует общую картину и конкретику по каждому виду рекламаций для выявления, корректировки и предупреждения слабых участков работы ответственных за конкретный участок служб

Отслеживает эффективность работы сервисной службы (количество закрытых заявок, незакрытых, просроченных)