«Оконный континент». Номинация «Лучший клиентский сервис-2017»
Презентации компаний по номинациям, подготовленные для открытого доступа.
Стандарт клиентского сервиса
– Внутренний стандарт и регламент клиентского сервиса
– Комплексное обучение сотрудников
– Совершенствование наглядных пособий, виртуальной и предметной тренинговой среды
Структура сервисного отдела
– Сервисный блок включает в себя сотрудников целого ряда подразделений, включая:
Информационную службу
Экспертов и специалистов монтажного подразделения
Сотрудники офисов продаж
Работники производства
Специалистов других подразделений
Уникальность
– Основной критерий – удовлетворённость заказчика
– Критерий истины – практика, есть пример более 100 кратной замены изделия и его элементов у заказчика с психическими особенностями
– Лояльность к запросам по бесплатной доработке
Программы поддержки клиентов
– Бессрочное гарантийное обслуживание
– Регулярно возобновляемые срочные программы
Адаптация цифровых технологий
– Информационные технологии
Собственная CRM платформа
Онлайн-сервисы оплаты
Звонки с сайта
Мессенджеры, соцсети
IP телефония с интеграцией с сайтом, поисковыми инструментами интернет
– Служба колл-центра для контроля качества работ, получения обратной связи от клиентов.
Показатели эффективности сервисной службы
– Новые заказы от прежних клиентов
– Показатель привода новых клиентов «старыми»
– Минимизация повторных выездов для доработки